2098亿!农业银行手机银行再创行业佳绩
2023-10-10 174

  据最新数据显示,农业银行手机银行月活跃用户数(MAU)突破2亿大关,达到2.098亿,实现了3年“翻一番”的高质量发展,又一次刷新了行业记录。

  “10年”:自农业银行推出手机银行以来,10年间注册客户增长近8倍、月活用户数量增长约80倍、交易额增长超130倍。

  “3年”:农行手机银行MAU从1亿到2亿,用时仅不到3年,其增长速度与互联网头部社交、电商等高频APP相比毫不逊色。

  “31个月”:据银行间同业数据交换,2021年3月至今,农行手机银行不断创造MAU新高,连续31个月领跑银行同业。

  面对这份亮眼的成绩单,大家不免充满好奇:农业银行作为一家国有商业银行,如何将手机银行做成了互联网平台的“超级APP”?2亿人每月都在用,农行手机银行做对了什么?

  农业银行拥有2.3万个线下网点,覆盖全国所有县级行政区,具有点多面广的线下竞争优势和影响力。与此同时,农业银行在线上赛道的表现同样出色,其手机银行成功跻身全网亿级流量平台增速榜TOP 5,吸引了超过5亿注册客户和2亿月活跃用户,成为名副其实的线上“超级入口”,为用户提供从“金融”到“生态”的全方位服务。

  服务应有尽有。农行手机银行坚持“您需要,我都在”的服务理念。一方面,农行手机银行致力于做“愉悦体验的创造者”,坚持端到端审视金融产品服务全流程,围绕用户需求反复打磨每一个流程环节,为用户提供更优越的体验感受,得到业内的广泛认可和高度评价,获得2022年度中国银行业保险业服务创新案例奖、CFCA2023年度“数智平台·移动智能方向”金奖等数十项大奖。另一方面,农行手机银行还致力于做“金融创新的引领者”,持续加快AI人工智能、自主可控、虚拟现实等先进技术的应用,线上服务全面覆盖“存、汇、贷、理、信用卡”等各业务种类,不断拓展手机银行工具化、城市专区等服务边界,为广大用户享受便捷金融服务提供坚实的基础支撑。

  生态多元融合。通过搭建“金融+生活”线上生态圈吸引用户流量、提升用户黏性。将做活高频场景作为“超级入口”的标配,通过提供各类特色专区和场景服务,全面覆盖教育、医疗、出行、政务、视听、美食、资讯、购物等各行各业,积极融入用户生活高频场景,让用户在农行手机银行里感受生活的“精彩纷呈”,帮助用户在农行手机银行里找到暖心的“惠花多省”,以此带动用户活跃度持续提升。此外,各类金融业务与非金融业务相互引流,进一步盘活场景生态,提升各类高低频场景循环流动的流量红利。

  随着用户行为数字化、移动化进程不断加速,“一部手机走天下”已经成为用户的基本需求。然而,“刚需”不等于“必须”,尤其是金融类APP用户增速整体放缓的当下,只有更好地“陪伴”用户,让用户更有获得感、满足感和幸福感,才能真正获取用户的长期信任。

  农业银行坚持用心用情、守正创新,一切以用户为中心,从“建设”转向“运营”,在为全量客户提供优质金融服务的基础上,兼顾不同客群差异化服务需要,用精细化运营成就“跃动的幸福生活,就在你的掌心里”,真正将“陪伴”用户的承诺落到实处。

  精准满足用户需求。“陪伴”用户,首先要“懂得”用户。数据作为银行经营活动的“眼睛”和“大脑”,也是让银行更“懂得”客户的关键所在。农业银行始终从客户获得感、满意度出发,充分挖掘数据潜能,通过深入的用户洞察,持续优化业务流程、创新产品设计、加快服务迭代,精准满足不同类型用户的个性化需求,倾力打造极致的客户体验。

  提升线上服务温度。“陪伴”用户,就要“温暖”用户。农业银行充分发挥十几万客户经理团队的服务优势,通过打造线上线下协同经营闭环,借助移动营销PAD、企业微信等数字化工具,赋予客户经理广泛参与手机银行运营能力,帮助用户“一站式”完成绝大多数业务流程,最大限度减少用户提交资料数量和重复操作步骤,真正做到“想用户之所想、急用户之所急”,用更有温度的线上服务温暖用户。

  降低用户使用门槛。“陪伴”用户,还要“帮助”用户。农业银行以用户视角,全面审视手机银行服务的断点、堵点和盲点,并提出解决方案。针对“银发”客群,推出手机银行专属“大字版”,采用“一大到底”的设计风格,引入“一键直达”人工客服,加强对老年用户的人文关怀;针对少数民族客群,推出手机银行藏文版、维文版等,帮助少数民族用户克服语言障碍。针对部分使用频率高、流程复杂的产品,运用用户故事地图、旅程漏斗分析等手段,进行多维度量化分析和迭代优化,最大程度简化用户操作。以自助注册为例,历经十多轮敏捷迭代和反复验证,优化了数十个流程和步骤,自助注册成功率大幅提升,方便用户开启农行手机银行的“第一道大门”。

  保护用户资金和信息安全。“陪伴”用户,更要“保护”用户。农业银行秉承“安全与体验平衡兼顾”的风控理念,将用户安全放在首位。一方面,农行手机银行应用了业界领先的移动金融技术,具备涵盖手机号、生物特征、设备特征等一体化认证能力,为用户提供动态化、智能化的全方位安全防护。持续加大信创终端、网络安全、灾难备份等基础设施投资,不断夯实手机银行的安全底座和技术支撑,全天候保障用户平稳安全使用手机银行。另一方面,严格遵守个人信息、消费者权益保护等法律法规和监管规定,规范开展客户授权、信息采集、数据使用等业务活动,将合规要求融合到产品设计、业务流程和获客活客的规则中,最大限度平衡安全合规与用户体验。

  作为服务“三农”的国家队、主力军,农业银行始终坚守服务“三农”初心使命,当好服务乡村振兴领军银行。在传统线万个“惠农通”服务点,使线下服务覆盖了全国所有的县级行政区和94%的乡镇,构建了完整的“三农”服务体系。随着数字化、移动化时代的来临,农业银行依托业内领先的手机银行,搭建起“一版本、一频道”线上服务体系,为乡村振兴插上了金融科技的翅膀。

  “乡村版”手机银行:农业银行于2021年推出了服务“三农”专属版本——“乡村版”手机银行,以简洁明了的界面风格,简单便捷的产品流程设计,极大地便捷用户操作。同步推出惠农e贷、助业快e贷等融资类产品,有效解决农村用户“融资难、融资贵”的痛点,量身定制惠农理财、保险等专属产品,为农村用户全方位金融需求提供解决方案。两年多来,“乡村版”手机银行受到广大农村用户的欢迎。截至2023年9月末,“乡村版”手机银行月活跃客户数已突破3000万,打破手机银行专属版本新纪录。

  “乡村振兴”频道 :农业银行依托手机银行庞大的用户群体,创新帮农助农新形式,打造“乡村振兴”频道,是同业中唯一一家将“乡村振兴”作为手机银行主板频道的银行。农业银行将其定位为连接“城市”和“乡村”两端,传播乡村风土人情、推广精品乡村文化的主阵地,一端面向县域农村的绿水青山、农特产品和乡村文化,深度发掘其中蕴含的金融潜力,另一端面向农业银行2亿线上活跃手机银行用户,充分发挥其流量价值,构建了“发县之旅”“兴农商城”“乡村味道”等多个特色鲜明的业务场景,引导用户共同投身乡村振兴的伟大事业,为乡村发展注入源源不断的金融活水。

  “2亿手机银行活跃用户,不仅见证了农行手机银行十年来的坚守与蜕变,更是农业银行实施数字化转型战略的最好回报。”农业银行网络金融部相关负责人表示。展望未来,农业银行将以2亿手机银行活跃用户作为全新起点,守正创新、行稳致远,持续为广大客户提供领先的线上金融服务,为耕耘美丽中国、建设数字强国贡献更多农行力量。